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コールセンター運用の要としてさまざまな指標に用いられる kpi 。 実務の現場では管理者を筆頭に、日々 kpi 達成のため努力していることでしょう。 そこで今回は、コールセンターの運用に欠かせない kpi 設定の重要性と、現場の声を基にしたデータを活用し、その課題について考えていきます。 12コンタクトセンター（コールセンター）におけるKPIを管理する2つの必要性 2コンタクトセンター（コールセンター）の代表的なKPI項目一覧 3接続品質に関するKPI 31応答率 32放棄呼率 33サービスレベル（SL） 34平均応答速度（ASA） 35話中率 4応対品質に関するKPI 41モニタリングスコア 42顧客満足度（CS）調査スコア 43クレーム発生率 44Thanks Call発コールセンターのアウトバウンドでよく設定されるKPIの項目は以下の8つです。 架電数とは、対象者に電話をかけた回数、コンタクト率とはその対象者と電話が繋がった回数です。 処理時間とは1コールあたりの応対処理に要した時間のことで、コールセンターの収支を改善するためには処理時間の短縮が大きな鍵となります。 稼働率とは業務時間のうち電話応対業務に充てている時間の割合です。 コールセンターのkpi一覧 押さえておきたい13の指標と算出方法 Ivr 自動音声応答サービス の株式会社電話放送局 コールセンター kpi 一覧